BAZA ZNANJA

Kurs: -- Menadžment ljudskih resursa

Modul: Upravljanje znanjem i coaching

Autor: Test Instruktor

Naziv jedinice: Softveri za menadžment znanja

Zbog nejasnog definisanja samog koncepta znanja, tržište softvera za menadžment znanja se čini dosta složenim. Proizvođači u svojim softverskim proizvodima implementiraju različite pristupe konceptu menadžmenta znanja. Zbog raznolikosti i brojnosti alata za menadžment znanja koji se nude na tržištu, tipologija se može pokazati kao veoma korisna pomoć organizacijama koje pokušavaju da pronađu softver za menadžment znanja koji će najbolje odgovarati njihovim potrebama. Sa aspekta potencijalnih doprinosa procesima socijalizacije, eksternalizacije, internalizacije i kombinacije menadžmenta znanja mogu se definisati različita softverska rešenja za menadžment znanja. Najznačajnija od njih su:

• sistemi zasnovani na intranetu
• sistemi za upravljanje sadržajem
• sistemi za grupni rad
• tokovi poslova
• sistemi zasnovani na veštačkoj inteligenciji
• poslovne informacije
• sistemi za mapiranje znanja
• alatke za podršku inovacijama
• portali znanja

Sistemi zasnovani na intranetu

Intranet predstavlja izuzetno pogodnu alatku za sistematizaciju i dodavanje eksplicitnih znanja koja su razbacana po različitim delovima organizacije. Intraneti predstavljaju resurse organizacija i oni su izuzetno značajan deo strukturalne dimenzije njihovog intelektualnog kapitala. Komunikacija u okviru intraneta je najčešće pasivna zbog činjenice da bi korisnik trebalo da povuče informacije. Bez obzira na to, efikasna upotreba intraneta je u uskoj vezi sa širim razumevanjem doprinosa upravljanja informacijama ukupnim rezultatima organizacije. Intranet bi trebalo da bude shvaćen kao deo informacionog konteksta organizacije, a na njegovu korisnost utiču kultura, vrednosti i principi strateškog upravljanja informacijama. Ovo u velikoj meri objašnjava činjenicu da, uprkos širokom i raznolikom spektru mogućnosti koje intraneti pružaju, oni u većini organizacija služe samo za pristup osnovnim informacijama, odnosno pristup korporativnim dokumentima.

Intraneti su se, u praksi, pokazali kao veoma korisni u promovisanju procesa eksternalizacije, kombinovanja i internalizacije. Proces kombinovanja je podržan unificiranim pristupom brojnim izvorima sadržaja, internalizacija se pojavljuje prilikom širenja priča o uspehu i najboljih praktičnih rešenja putem intraneta. Najznačajniji deo sadržaja intraneta, namenjenog menadžmentu znanja, generišu zaposleni koji su se odlučili da dokumentuju svoja iskustva i podele svoja znanja.

Sistemi za upravljanje sadržajem

Sistemi za upravljanje sadržajem imaju zadatak da vode računa o skladištima važnih dokumenata i da doprinesu organizaciji velikog broja dokumenata koji nastaju kao posledica svakodnevnih kancelarijskih aktivnosti. Rad sa velikim količinama papira je još uvek realnost, a svaki od dokumenata predstavlja izvor nestrukturiranih informacija koje se mogu izgubiti ukoliko nisu dobro organizovane. Postojeći papirni dokumenti se mogu preneti u elektronske sisteme za upravljanje sadržajem skeniranjem, nakon čega softver za optičko prepoznavanje karaktera (OCR) analizira nastalu sliku i prevodi je u tekst koji računar može da pročita. Osnovna prednost sistema za upravljanje sadržajem se ogleda u mnogo efikasnijem prikupljanju, kontroli i bezbednosti dokumenata u okviru organizacije. Ovi sistemi raspolažu brojnim karakteristikama poput katalogizacije, metapodataka, pretraga, definisanja verzija dokumenata i indeksiranja.

Sistemi za upravljanje sadržajem se bave samo eksplicitnom dimenzijom znanja, podržavajući pritom proces njegovog kombinovanja. Primarni fokus sistema za upravljanje sadržajem se ogleda u pružanju pristupa postojećim dokumentima u bilo kom formatu: faks, e-mail poruke, HTML forme, računarski izveštaji, papir, video, audio...

Sistemi za grupni rad

Organizacije traže fleksibilne strukture koje se mogu lako prilagoditi promenjivom okruženju. Potreba za saradnjom među geografski razruđenim radnim grupama predstavlja pitanje od kritičnog značaja za globalne organizacije. Sisteme za grupni rad odlikuje slanje informacija korisnicima. Oni predstavljaju mešavinu sinhronih (npr. čet), asinhronih (poput e-maila) i alata fokusiranih na zajednicu (poput e-grupa). U ovim okruženjima neformalna komunikacija predstavlja dominantan oblik. Sistemi za grupni rad su izuzetno pogodni kao podrška zajednicama prakse, u kojima specijalisti iz određene oblasti znanja, koji se mogu nalaziti u bilo kom delu sveta, razmenjuju svoja ekspertska znanja u cilju pronalaženja rešenja za određene konkretne probleme.

Deljenje neizrečenog znanja se obavlja dijalozima i kolektivnom refleksijom. Sistemi za grupni rad pomažu ovaj proces obezbeđivanjem kolaboracije i razmenom nestrukturiranih poruka. Diskusione grupe i četovi predstavljaju najčešće korišćene sisteme za grupni rad koji omogućavaju postepenu artikulaciju neizrečenog znanja. Razvoj savremenih tehnologija, poput video-konferencija i instant poruka, doprineo je boljem kvalitetu interakcija među korisnicima sistema za grupni rad. Ova obogaćena virtuelna okruženja pružaju odgovarajući kontekst za procese socijalizacije i internalizacije.

Tokovi poslova

Sistemi za tokove poslova podržavaju standardizovane poslovne procese. Ovi sistemi regulišu tok informacija između različitih pojedinaca, mesta i zadataka u procesima koji zahtevaju uređene i strukturirane informacije. Cilj ovih sistema je uspostavljanje i ubrzavanje tokova procesa i praćenje svih aktivnosti koje čine ove procese. Oni stvaraju eksplicitnim znanje koje je uključeno u standardne procese, uglavnom podržavajući formalno kodiranje postojećeg znanja (eksternalizaciju).

Tokovi poslova se sastoje iz tri osnovna elementa:

• uloge – seta veština neophodnih za izvršavanje određenog zadatka
• pravila – karakteristika koje definišu načine na koje bi podaci trebalo da budu obrađeni
• putanje: logičke smernice toka znanja kroz proces

Sistemi za tokove poslova raspolažu karakteristikama koje podržavaju grafičku interpretaciju postojećih procesa. Ovi sistemi se koriste i za reinžinjering poslovnih procesa, pošto se u njima eksplicitno vidi ko šta radi i kojim redosledom, kao i proizvodi i usluge koji pri tom nastaju. Još jednu izuzetno interesantnu osobinu ovih sistema predstavlja simulacija koja omogućava dinamičku analizu poslovnih procesa. Simulacija pruža informacije o obavljanju procesa, slabim tačkama koje se pri tom pojavljuju i uskim grlima.

Sistemi zasnovani na veštačkoj inteligenciji

Veštačka inteligencija predstavlja oblast računarskih nauka koja je kreirala prve studije o povezivanju informacija i znanja. Ekspertni sistemi, sistemi zaključivanja zasnovani na slučajevima iz prakse (CBR) i neuronske mreže samo su neke od vrsta sistema koji koriste tehnike veštačke inteligencije. Ekspertni sistem se izgrađuje na opservacijama koje specijalista prikuplja tokom obavljanja posla i na mapiranju dela njegovog ili njenog znanja kao izvora donošenja odluka.

Sistemi zaključivanja zasnovani na slučajevima iz prakse podržavaju učenje na osnovu seta narativnih znanja ili praktičnih primera povezanih sa problemom. Kada korisnik ima određeni problem, on može da proveri bazu podataka o slučajevima iz prakse u cilju pronalaženja rešenja tog ili nekog sličnog problema koji se dogodio ranije. Ovi sistemi koriste algoritme podudaranja oblika u cilju otkrivanja slučajeva koji su najpodudarniji problemu koji se pred njima nalazi. Korisnik može da stupi u interakciju sa sistemom korišćenjem analize rešenja postojećih slučajeva. Sistemi zaključivanja zasnovani na praksi pokazali su se kao najpogodnije alatke menadžmenta znanja kod aplikacija za kol-centre i službe tehničke pomoći. Sa druge strane, česti korisnici ovih sistema mogu da internalizuju znanje koje je prikazano u sistemu. Ovo znanje takođe može biti i restrukturirano i prikazano na drugi način.

Sistemi zasnovani na veštačkoj inteligenciji baziraju se na odgovarajućim načinima prikazivanja znanja i automatskom donošenju zaključaka tako da oni zahtevaju visoko formalizovane baze znanja koje se sastoje od eksplicitnih pravila. Veštačka inteligencija igra izuzetno značajnu ulogu u razvoju softverskih komponenti menadžmenta znanja, poput inteligentnih agenata, koji u značajnoj meri mogu pomoći u otkrivanju i pribavljanju potrebnih znanja.

Neuronske mreže predstavljaju sofisticiranije sisteme koji koriste statističke instrumente za obradu uzročno-posledičnih primera i za otkrivanje odnosa koji su uključeni u rešavanje problema. Neuronske mreže su veoma fleksibilni i inteligentni sistemi kod kojih svaki novi ulaz dovodi do automatskog reprogramiranja za kojim najčešće slede i uvođenja novih odnosa.

Poslovne informacije

Poslovne informacije predstavljaju set alata koji se koriste za manipulaciju velikim spektrom znanja i za odabiranje najznačajnijih informacija koje su neophodne u određenom trenutku. Poslovne informacije obuhvataju sledeće:

• osnovne sisteme koji se sastoje od velikog spektra alatki za analiziranje podataka poput OLAP-a, vađenja podataka, upita i izveštaja;
• pomoćne sisteme poput sistema za upravljanje bazama podataka i skladišta podataka.

Sistemi za upravljanje bazama podataka predstavljaju jednu od osnova menadžmenta znanja. Prvo, operativni podaci koji nastaju obavljanjem svakodnevnih aktivnosti se dobijaju upravo iz ovih sistema, zatim se filtriraju na osnovu nekog kriterijuma i potom memorišu u skladištu podataka. Nakon ovog učitavanja podataka, osnovni sistemi mogu da identifikuju podatke, posle čega korisnik može da obavlja svoje pretrage i da kreira izveštaje.

Sistemi za mapiranje znanja

Nazivaju se još i lokatori ekspertize; ovi sistemi funkcionišu poput žutih strana koje sadrže "ko zna šta" listu. Mape znanja ne memorišu znanje. One samo ukazuju na osobe koje raspolažu određenim znanjima, kreirajući pri tom mogućnosti za njegovu razmenu.

Standardna mapa znanja sadrži profile kompetencija svih članova određene organizacije. Mapa znanja pruža mogućnost lociranja eksperata i ona pomaže korisnicima da pronađu eksperta koji će biti najpogodniji za rešavanje konkretnih problema koji nastaju prilikom realizacije poslovanja. Mapa znanja raspoređuje ekspertize određene organizacije u kataloge koji se mogu pretraživati. Korišćenjem mapa znanja lakše se mogu identifikovati osobe sa određenim znanjima, ali i njihova sposobnost implementacije ili prenošenja znanja kojima raspolažu.

Specijalisti za ljudske resurse koriste mape znanja za podudaranje postojećih znanja sa strategijskim ciljevima i za identifikovanje vrsta znanja koje su neophodne za razvoj organizacije. Mape znanja omogućavaju razmenu neizrečenog znanja jer pružaju bržu pretragu eksperata, ali i podstiču kontakte licem u lice, koji su se pokazali kao najpogodniji oblik prenošenja znanja u okviru organizacije.

Alatke za podršku inovacijama

Inovacija se može definisati kao primena novih ideja na proizvode i usluge. Rezultat inovacija se može procenjivati putem broja novih patenata, izmena dizajna postojećih proizvoda i broja novih proizvoda. Alatke za podršku inovacijama predstavljaju sisteme koji doprinose generisanju novih znanja tokom procesa kreiranja proizvoda. Ove alatke kreiraju virtuelno okruženje koje stimuliše multiplikaciju ideja i one mogu imati više različitih elemenata:

• tehničku bazu podataka u kojoj se čuvaju patenti, članci i istraživački projekti
• grafičke simulacije uz pomoć kojih se olakšava internalizacija
• kombinatorne alatke, koje pomažu u analizi neobičnih situacija tokom kreiranja inovacija

Portali znanja

Prilikom pokušaja da usaglase intranete različitih odeljenja, organizacije kreiraju korporativne intranete ili portale. Veliki doprinos portala ogleda se u integraciji heterogenih izvora informacija, uz upotrebu standardnih interfejsa prema korisnicima. Primarna funkcija portala znanja je pružanje transparentnog direktorijuma informacija koje su već raspoložive na drugim mestima, a ne da funkcioniše kao odvojeni izvor informacija. Zajednički elementi koje sadrže koprorativni portali znanja uključuju klasifikaciju kategorija informacija koja olakšava pristup do njih, mehanizam pretrage i veze ka internim i eksternim izvorima informacija.

Mogućnost prilagođavanja portala svakom korisniku pruža priliku za organizovanje njihovog sadržaja prema zajednicama, interesovanjima, zadacima ili fokusu posla. Pored pružanja ličnog pristupa znanju, portali pomažu i u izgradnji zajednica osoba sa istim znanjima ili istim interesovanjima. Oni omogućavaju onlajn obrazovanje i mogućnost četovanja, tako da korisnik uvek može videti ko se trenutno nalazi na portalu, može momentalno stupiti u komunikaciju sa bilo kojim članom portala i dobiti brze i kvalitetne odgovore. Portali se razvijaju u sve kompleksnije sisteme, postaju interaktivni i u njih se uključuje i veliki broj rešenja predstavljenih u prethodnom delu ove lekcije. Oni postaju jedinstvena tačka pristupa kroz koju krajnji korisnici i zajednice mogu da obavljaju svoje poslovne aktivnosti i razvijaju se u virtuelne lokacije na kojima se međusobno susreću osobe sa zajedničkim interesovanjima.