BAZA ZNANJA
|
Kurs: - Lična prodaja Materijali vezani uz ovu lekciju: - Test it i lična prodaja - IT i lična prodaja (PDF dokument) 1950. je godina koja označava početak evolucije iz industrijske ekonomije u informacionu ekonomiju. Naglasak je na razmeni informacija a ne na proizvodnji dobara. Sve to je imalo veliki uticaj i na ličnu prodaju.
Industrijska ekonomija
Informaciona ekonomija
IT i savremeni proces prodajeSavremeni proces prodaje uključuje podršku više različitih vidova informacionih tehnologija, poput:
Sve navedeno podržano je visokim etičkim standardima i CRM sistemima. Podrška u prodaji u vidu novih IT rešenja uvedena je kako bi se smanjilo vreme provedeno u aktivnostima poput: upravljanje kontaktima, zakazivanju prodajnih razgovora, razvoju prodajnih planova i planiranju prodajnih aktivnosti, kao i razmeni informacija unutar prodajne organizacije, između menadžera, prodajnog tima i administracije.
CRM – Customer Relationship ManagementNišta nije slučajno! Konkurencija na tržištu zahteva brz odziv i dobro poznavanje klijenata. Borba za opstanak diktira brz tempo u stvaranju lojalnih klijenata. Poznato je da je zadovoljan klijent, ujedno i najprofitabilniji. Verovatnoća da će zadovoljan i veran klijent ponovo kupiti nešto kod vas može biti do deset puta veća i doneti dva puta veću dobit nego novi kupac. Svakog klijenta je moguće zadovoljiti ali postavlja se pitanje da li je to moguće učiniti na ekonomski opravdan način za preduzeće. Pronalaženje odgovora na to pitanje je suština CRM-a.
Šta je CRM? CRM, odnosno upravljanje odnosima sa klijentima je usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, informacija o klijentima i informatičke tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvare poslovna korist i dobit. Poslovna strategija koja klijenta postavlja u centar događanja daje odgovor na zanimljivo pitanje na koje mnoga preduzeća često ne znaju da odgovore a to je - koliko klijenata imaju i koji od njih su stvarno profitabilni. Preduzeća znaju da kažu koliko imaju sklopljenih ugovora ili koliko transakcija dnevno obrađuju, koliki je njihov udeo na tržištu u poređenju sa konkurencijom, ali ne znaju tačno koliko pojedinih klijenata imaju, koju količinu proizvoda imaju pojedini klijenti i da li klijent lako ili teško dobija odgovor na postavljena pitanja, odnosno da li uopšte komunicira sa preduzećem. Činjenica je da većina preduzeća ne zna kada i zašto ih klijenti napuštaju.
Kome je namenjen CRM? S obzirom na situaciju na tržištu, za uvođenje sistema CRM u preduzeće odlučuju se sve firme koje su svesne koliko su važni:
Prednosti uvođenja rešenja CRM:
Šta uvođenje CRM-a unosi u radnu sredinu? Preduzeće mora promeniti način mišljenja, kulturu i organizacionu strukturu tako da sva odeljenja u preduzeću deluju usklađeno, najveću pažnju poklanjaju klijentu i sa njim grade odnos koji dugoročno gledano preduzeću donosi dobit. U prošlosti je nezrelost informatičke tehnologije bila prepreka za realizaciju ovakvih zamisli, a danas je tehnologija osnova za realizaciju poslovnih ciljeva. Savremenom tehnologijom preduzeće dobija sledeće:
Strategija CRMZa uspešno uvođenje sistema CRM potrebna je vizija koja će obuhvatiti celokupno poslovanje preduzeća i koja mora početi na najvišem organizacionom nivou. Kad odredimo smernice dalje saradnje sa klijentima treba pripremiti strategiju kako realizovati postavljene zadatke. Strategija CRM uzima u obzir finansijske ciljeve i poslovnu strategiju preduzeća i nadograđuje marketinšku strategiju. Ona određuje kako će preduzeće graditi profitabilne odnose sa klijentima i steći njihovo poverenje. Ciljevi strategije moraju biti merljivi po merilima CRM. Pri tome naglasak nije na proizvodu već na zadovoljavanju potreba klijenata, čime se dobijaju zadovoljni i verni klijenti. Jedino to može dugoročno da donese konkurentsku prednost na tržištu i uspešnost.
Udeo u tržištu CRM rešenja Tabela u prilogu prikazuje tržišni udeo najvećih vendora CRM rešenja u 2006. – 2007. godini (u milionima $). 
Verovatno najdramatičnija promena u svakodnevnom poslu prodavaca je uvođenje sistema CRM u poslovanje preduzeća.
Mobilna tehnologija i veb orjentisano poslovanjeKorak ka modelu distribuiranih informacija najefikasnije se primenjuje kada prodavac ima pristup dislociranim podacima kada su mu najpotrebniji. Mobilna tehnologija poput bežičnog interneta (WiFi) ili pristupa internetu preko mobilnog telefona, omogućava prodavcu brz i pouzdan pristup informacijama kada su mu najpotrebnije. Na primer, ukoliko je prodavac sa kupcem na sastanku van prostorija u kojima radi, uvek na ovaj način može da proveri na primer, koji su rokovi isporuke za robu koja kupca u datom momentu interesuje.
Elektronske prodajne prezentacijeTehnologija igra veliku ulogu i u samom pristupu potencijalnim i postojećim klijentima. Iako je audio/video tehnologija dostupna već dugi niz godina, tek u poslednih 5 godina sa masovnom rasprostranjenošću Interneta, brzinom Interneta i snagom kompjutera, kao i sa razvojem softvera za organizaciju Online sastanaka, ova je metoda uspela da zameni ili bar pruži alternativu klasičnom sastanku lice u lice. To uključuje:
RezimeTehnologija za podršku prodaji napravila je najveći uticaj na upravljanje kontaktima (84.6%), generisanje ponuda (81.9%), i zakazivanju i planiranju sastanaka (70.2%). Tehnologija za podršku prodaji napravila je najmanji uticaj na automatizaciju prodajnih planova (23.9%), geografsko planiranje prodajnih ruta (26.1%), i kvalifikaciju kupaca (29.3%).
|