BAZA ZNANJA

Kurs: - Poslovna komunikacija

Modul: Uvod u poslovnu komunikaciju

Autor:

Naziv jedinice: Poslovna komunikacija

Neophodnost poslovne komunikacije

Svakodnevno komuniciramo sa ljudima. Komuniciramo sa prijateljima, kolegama u školi, na fakultetu, na poslu, sa prodavcima u radnjama, bibliotekarima, lekarima... Ipak treba imati na umu da je komuniciranje je veština i može se naučiti, uvežbati i usavršiti. Komunikologija je nauka koja se bavi opštenjem i ljudskim odnosima - načinom ostvarivanja veza među ljudima, odnosom prema ljudima i okolini. Povezana je sa gotovo svim granama privrede i umetnosti i nezamenjliva je prilikom izučavanja menadžmenta ali i u odnosima sa javnošću. 
Komunikacija je stalan proces u kome se neprekidno vrši slanje i primanje informacija, verbalno ili neverbalno a sve u cilju razmene ideja. Ostvarenje ovog cilja ponekad zahteva i uvežbavanje tehnika i metoda komunikacija.
U toku posla komuniciramo na više načina - putem oglasne table, na sastancima, preko izveštaja i zapisnika, razgovorima u hodnicima, elekronskom poštom...
Najznačajniji momenat komunikacije je prenošenje informacija. One moraju biti pouzdane, tačne, proverene, dinamične. Protok informacija je dvosmeran tok, znači da se informacije ne samo primaju, već i šalju. Ipak, teorija u početku nije priznavala dvosmernost procesa komuniciranja, odašiljač je bio aktivna strana, a primalac - pasivna. Vrmenom se istraživanja dokazala da je ovaj proces dvosmeran i da na njega utiču svi učesnici tj. da ne postoji pasivan posmatrač.

Šema procesa komunikacije

Proces protoka informacija ima dve strane: odašiljaoca - on prenosi informaciju i aktivnog primaoca.

Međusobna veza je uspostavljana ako se poruka prenese ali i pravilno razume. Šema (shema) procesa komunikacije ima kružni tok i može se prikazati na sledeći način:

Nerazumljive ili neshvaćene poruke dovode do nerazumevanja ali često i do sukoba i konflikta, zato je važno obratiti pažnju na način na koji se poruke prenose a ne samo na njen sadržaj.

Veština komuniciranja

„Ne razumem" ili „ne shvatam" su odličan znak upozorenja i informacija koja informatoru ukazuje da je potrebno naći bolji način da se ideja razjasni sagovorniku. Sa druge strane rečenicu „ne slažem se" je bolje zameniti sa „na to gledam drugačije".
Veština komuniciranja podrazumeva brzinu, ekonomičnost, organizovanost, kontrolu, selekciju, poverljivost...

Faze kroz koje se odvija proces savladavanja ove veštine su:

• posmatranje i/ili uočavanje određenih karakteristika
• razvrstavanje karakteristika na bitne i nebitne
• prilagođavanje ponašanja
• uočavanje reakcije sagovornika
• menjanje ponašanja.

Problemi u komunikaciji

Promena ponašanja znači prilagođavanje, improvizaciju, kompromise i podrazumeva samouverenost, sigurnost, sposobnost kontrole...
Do nerazumevanja obično dolazi pošto poruka obično nije dobro preneta, usled previše informacija, nerazumevanja poruke, pogrešnog tumačenja poruke, nepoznavanja sagovornika, dezinformacije, zataškavanja....
Problem u komunikaciji treba identifikovati i rešiti a ne bežati od njega.
Dobar odnos sa sagovornicima se ostvaruje slušanjem sagovornika i pravljenjem pauza u toku govora, tehnikom unakrsnih pitanja, izbegavanjam ličnih momenata, mirnim i sigurnim tonom, sigurnim nastupom i postizanjem dogovora (kompromisa).

Efektivna komunikacija

Efektivna komunikacija je osnovna operacija poslovanja. Na primer:
1. Zaposleni se oslanjaju na opis posla i instrukcije koje dobijaju od nadređenih da bi znali šta i kako moraju da rade.
2. Vlasnici i menadžeri se oslanjaju na informacije iz finansijske službe i/ili tržišno istraživanje i izveštavanje da bi saznali da li će poslovanje dostići postavljene ciljeve ili koja dobra i usluge njihovi potrošači - korisnici potražuju.
3. Poslovanje zahteva komunikaciju sa dobavljačima radi snabdevanja materijalima i drugim stvarima koje su potrebne za proizvodnju roba i usluga.
4. Potrošačima je komunikacija potrebna u smislu reklama i drugih tipova promotivne aktivnosti da bi znali kojim proizvodima ih snabdevamo, i međusobno komuniciraju sa preduzećem da bi poručili proizvod koji žele, zatražili pomoć ili savet, ili eventualno uložili reklamaciju.
U svakom slučaju komunikacija je neophodna radi razmene informacija (da bi se primile i dale informacije), dale instrukcije, proverila i primila informacija o aktivnostima,ali i da bi se diskutovalo o stvarima i pitanjima od interesa. Informacije o rezultatima marketing istraživanja ili o rezultatima poslovanja moraju se primati i brzo obraditi da bi poslovanje moglo efektivno da odgovori na njih... Predviđanje prodaje mora biti završeno a informacije prosleđene odeljenju proizvodnje pre nego što se završi proizvodnja da bi se izbegle prekomerna ili nedovoljna proizvodnja.

Interna i eksterna komunikacija

Na narednoj slici je prikazana poslovna komunikacija:

Poslovni ljudi komuniciraju međusobno u organizacijama - to je interna komunikacija. Ovaj vid komunikacije  uključuje kolege, nadređene i koordinatore. Ali komunikacija se odvija i sa ljudima van posla ili sa drugim organizacijama - to je - eksterna komunikacija. Ona uključuje potrošače, dobavljače, finansijske i vladine institucije. Primeri interne komunikacije su kada nadređeni (ili supervizor) kaže članu tima dnevni raspored ili kada finansijski menadžer objašnjava finansije kolegi članu nekog odbora preduzeća. Narudžbine roba od dobavljača zahtevaju informacije od potrošača - to je eksterna komunikacija.

Eksterna komunikacija je nephodna u poslovanju jer biznis sam po sebi nije dovoljan. Komunikacija sa potrošačima je neophodna da bi se dobile, odnosno prikupile informacije koje omogućavaju da poslovanje zadovolji njihove potrebe. Uspeh poslovanja zavisi od toga kako efektivno i efikasno koristiti informacije koje treba da odgovore na potrebe potrošača. To se može postići modifikacijom i adaptacijom postojećih i/ili razvijanjem novih proizvoda i usluga.

Interni i eksterni tok informacija

Interni tok informacija podrazumeva

• postavljanje određene ideje plasiranjem činjenica i informacija
• prezentacija novih programa
• podsticanje timskog rada
• donošenje odluka

Analiza internog toka treba da sadrži:

• potrebe firme
• analizu konkurentskih proizvoda
• strategiju planiranja
• određivanje ciljne grupe
• definisanje programa

Eksterni tok podrazumeva:

• prezentaciju
• proveru da li je poruka prihvaćena
• pregovaranje
• predviđanje budućnosti

Oba toka se prepliću i međusobno su povezana. Prolaze kroz faze - dijaloga, kreiranja sopstvenog stila, komuniciranja sa javnošću, komunikacije između preduzeća, organizacija, ...

Kontakt sa stranim poslovnim partnerima

Osnovna pravila uspešnog kontakta sa stranim partnerom su:

• u potpunosti vladati pravilima dobrog poslovnog ponašanja koja važe u zemlji i to pokazati stranom partneru
• ponašanje je potrebno prilagoditi zahtevima poslovne kulture poslovnog partnera (kao gost i kao domaćin)
• moraju se poštovati poslovni, etnički i religiozni maniri sagovornika
• poželjno je naučiti da na jeziku poslovnog partnera kažete nekoliko jednostavnih fraza koje se koriste za pozdravljanje i zahvalnost
• svaki poslovni kontakt treba iskoristiti za reklamiranje domaćih znamenitosti i specifičnosti naše zemlje
• pripremiti potrebnu dokumentaciju na oba jezika
• poštovati poslovne, etničke i religiozne razlike sagovornika.

U poslovnom svetu razvijenih zemalja poslovni čovek će uvek nastojati da Vas obavesti o svemu što je u njegovoj zemlji značajno, zanimljivo, specifično, kvalitetno pa i jeftino. Bez obzira na specifičnost posete, poslovni partner će uz ćaskanje posle sastanka da "izreklamira" niz domaćih proizvoda i turistički interesantnih znamenitosti tog kraja.

Osnovni principi poslovnog ponašanja

Pravila poslovnog ponašanja zahtevaju poštovanje osnovnih principa, a to su:

1. Tačnost
2. Strpljivost
3. Ljubaznost
4. Preciznost
5. Efikasnost
6. Sistematičnost
7. Prihvatanje kritike
8. Nastojanje da se na najbolji način zadovolji interes kompanije i partnera